Si tiene sentido común sobre sus productos y servicios, sabrá lo importante que es conocer la satisfacción de sus clientes. También conocida como NPS (Net Promoter Score), esta práctica herramienta ha sido utilizada por empresas de todo el mundo para obtener una comprensión clara de lo que sus clientes sienten por ellos. 

Pero eNPS es otra etapa de este proceso y en eNPS estamos descubriendo más sobre nuestros empleados y cuán satisfechos están. Esta sencilla y sencilla herramienta de interacción es muy similar a las mediciones de NPS, pero también la información que proporciona mejora el flujo de trabajo diario de su equipo.

Al utilizar esta información, sus empleados se vuelven más productivos porque hay menos obstáculos en su camino. Este, entre otras cosas, es solo uno de los muchos beneficios que eNPS aporta al análisis de productividad de su organización.

En esta guía, aprenderemos más sobre eNPS, los beneficios de usarlo, cómo calcular eNPS y también entenderemos qué se considera realmente un buen Employee Net Promoter Score.

¿Qué es eNPS?

Employee Net Promoter Score o eNPS para abreviar es una métrica de retroalimentación que se utiliza para evaluar la probabilidad de que su empleado recomiende su organización como un buen lugar para trabajar.

Se hace haciendo a los empleados una pregunta sencilla; En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiende [nombre de la empresa] como lugar de trabajo? 

Dado que los empleados son diferentes de los clientes según la puntuación NPS, ha habido críticas de que este tipo de pregunta pasará por alto muchos de los matices sutiles que estarán en la mente de los empleados sobre su lugar de trabajo. Han invertido tiempo, así como recursos financieros y emocionales en la organización, una pregunta no puede cubrir todas las diferentes cosas en las que pueden pensar al calificarla.

Es por eso que el scoring tiene un índice que califica mejor a sus empleados eNPS. Según el puntaje otorgado, sus empleados serán:

• Promotores
• Neutrales
• Detractores

Veremos esta puntuación y lo que significa con más detalle más adelante en la guía.

¿Beneficios de usar eNPS?

Naturalmente, el uso de este sistema proporcionará beneficios, que incluyen:

• Ayuda a evaluar la lealtad: como verá, la puntuación denota cómo se siente alguien al recomendar el negocio y, a su vez, lo ubicará como promotor o detractor de la organización.
• Ayuda a comprender la satisfacción del personal: la premisa es ver qué valor le están dando a la organización a los demás, lo que debe reflejar sus propias experiencias.
• Ayuda a determinar los niveles de compromiso: al igual que la satisfacción y la lealtad, da una indicación de cuán comprometidos están dentro de la organización.
• Ayuda a impulsar la productividad: según las respuestas dadas, puede comenzar a ver si hay un patrón en un departamento o en otro lugar para luego impulsar otras medidas que ayuden a impulsar la productividad.
• Ayuda a aumentar la retención del personal y minimizar la rotación: al igual que la productividad, al ver dónde podría haber problemas, se pueden resolver mejor y, a su vez, ayudar a mantener al personal, ya que hay menos barreras para superar.
• Es una métrica fácil de trabajar: es solo una pregunta, una puntuación, con poco margen de error y facilita el seguimiento a lo largo del tiempo.
• No lleva mucho tiempo: para el interrogador o para el entrevistado. No está gastando horas, días o semanas para pensar en preguntas, y es ideal como una encuesta de pulso para medir la reacción de los empleados.
• La mayoría de las personas están familiarizadas con las encuestas de satisfacción: no necesita capacitación sobre cómo responderlas, la mayoría de estas son familiares para las personas.
• Menos fatiga de la encuesta = mayor tasa de participación: a diferencia de otras encuestas que requieren mucho tiempo y pensamiento, esto apenas toma tiempo para responder, por lo que más empleados están dispuestos a hacerlo.
• Es económico: puede enviar fácilmente un eNPS (y recordatorios) a través del canal de comunicación preferido de su empresa.
• Existe un claro paralelismo con NPS: puede ser atractivo tener métricas similares para la experiencia de sus clientes y empleados.

Cómo calcular eNPS

Como se describió anteriormente, la encuesta eNPS se basa en una pregunta; En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidades hay de que recomiende [nombre de la empresa] como un buen lugar para trabajar?

Las respuestas a esta pregunta se puntúan según un criterio que clasifica a cada encuestado en promotores, pasivos o neutrales y detractores.

• Promotores: puntuación de 9 a 10
• Pasivos o neutrales: puntuación de 7 a 8
• Detractores: puntuación de 0 a 6

Promotores

Los promotores son los empleados que refieren la empresa a sus amigos y familiares como un gran lugar para trabajar y están muy comprometidos. Hablarán sobre la organización a la mayoría de las personas que encuentren. Están contentos con cómo funcionan las cosas y tienen pocas o muy pocas quejas, y se los considera principalmente como personas de alto rendimiento que quieren impulsar el crecimiento de la empresa, y su puntuación es de nueve o diez.

Pasivos

Estas personas no están comprometidas ni desconectadas, solo están satisfechas con su trabajo, pero pueden tener algunos problemas menores con la cultura de la empresa. No serían las personas que hablan de la empresa en fiestas o reuniones sociales, pero tampoco van a disuadir a otros de unirse a la organización. Su puntaje eNPS es siete u ocho.

Detractores

Estos son los empleados que pueden obstaculizar el crecimiento de la empresa. Va en contra de su interés promover el negocio y tener opiniones abiertas negativas sobre su funcionamiento. Estos empleados están activamente desconectados y tienen una puntuación de eNPS entre cero y seis. Su insatisfacción a menudo puede reflejarse en su trabajo y afectar la productividad de la empresa.

Para poder calcular el eNPS de su empresa, primero debe eliminar los pasivos. Reste el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores.

Por lo tanto, su puntaje eNPS =% Promotores -% Detractores

Según este principio de puntuación, significaría que si hubiera un 0% de Promotores y un 100% de Detractores, la puntuación sería de -100% (no es bueno). Por tanto, la puntuación oscila entre -100 y +100.

Aquí hay otro ejemplo de cómo funciona la puntuación:

• El 50% de los encuestados eran Promotores
• 30% fueron neutrales (no se utilizaron en el cálculo final)
• 20% eran detractores
• Por lo tanto, eNPS es: 50 – 20 = 30

¿Qué se considera un buen Employee Net Promoter Score?

No hace falta decir que, como persona responsable de comprender qué tan satisfecho está un empleado con su lugar de trabajo, lo suficiente como para promoverlo o restarle valor con amigos, compañeros e incluso miembros de la familia, querrá saber qué se consideraría un buen empleado. Puntuación del promotor neto.

Existe una escuela de pensamiento que considera que cualquier puntaje entre 10 y 30 es bueno y que cualquier puntaje superior a 50 se consideraría excelente. Sin embargo, debe tenerse en cuenta que cualquier puntaje que se tome también debe estar en relación con puntajes anteriores y, por lo tanto, reflejar cómo se están desarrollando las cosas.

Puede darse el caso de que cuando complete su primer eNPS no sea lo suficientemente bueno como para saber realmente dónde están sus empleados en términos de recomendar su organización. Realice estas encuestas con regularidad, una vez al trimestre o dos veces al año para comprender e identificar mejor qué tan bien le está yendo a sus empleados.

En resumen

Las evaluaciones pueden ser una herramienta poderosa cuando se usan correctamente. Por ejemplo, el conjunto de soluciones y herramientas de Thomas ayuda a identificar candidatos y empleados que pueden tener el comportamiento , las aptitudes o incluso la inteligencia emocional adecuados para desempeñar mejor sus funciones.

La evaluación de eNPS está diseñada para evaluar la probabilidad de que su empleado recomiende su organización como un buen lugar para trabajar. ¿Su fuerza laboral está realmente feliz? ¿Serían más propensos a promocionarse o manifestarse en su contra públicamente? El eNPS continuará para ayudarlo a comprender mejor este tema y brindarle una imagen más clara de cuán motivados están sus empleados.